Kako vzpostaviti uspešen program zvestobe? (4 fazni pristop)

Programi zvestobe vseh vrst povečujejo porabo potrošnikov, oblikujejo nakupno vedenje, osveščajo o blagovni znamki in povečujejo velikost tržne košarice. Hkrati se pogled podjetij na programe zvestobe in zvestobo kupcev sčasoma spreminja.

Koristi implementacije programov zvestobe

Programi zvestobe vseh vrst povečujejo porabo potrošnikov, oblikujejo nakupno vedenje, osveščajo o blagovni znamki in povečujejo velikost tržne košarice. Hkrati se pogled podjetij na programe zvestobe in zvestobo kupcev sčasoma spreminja. Ob začetku vzpostavitev PZ so bile odločitve v glavnem usmerjene v ustvarjanje zveste baze kupcev za vsako ceno, danes pa podjetja kritično ocenijo finančne učinke (pozitivne in negativne), saj lahko stroški poslovanja PZ predstavljajo pomemben delež prihodka/dobička.

Uvedba PZ je strateška odločitev, ki jo podjetje sprejme. Za celovit pristop k implementaciji PZ v organizaciji je Indigo razvil 4-fazni pristop, ki strukturira potrebne korake za uspešno vpeljavo le tega v podjetju.

Osnove programa zvestobe

Temeljne osnove, ki jih je treba oblikovati pri razvoju programa zvestobe:

Cilji in vloga programa zvestobe v strategiji podjetja: Kateri cilji vaše organizacije bodo uresničeni z vzpostavitvijo novega programa zvestobe?

Partnerstvo v programu zvestobe: Odločitev, katera vrsta sodelovanja v programu zvestobe bi bila najbolj koristna za doseganje zastavljenih poslovnih ciljev?

Točke in sistem nagrajevanja: Kakšen bo sistem nagrajevanja? Kakšen operativni sistem bo uporabljal program zvestobe? Kako bodo zainteresirane strani komunicirale s potrošniki?

Gamifikacija: Katere elemente gamifikacije je treba vključiti v program zvestobe?

Blagovna znamka in komunikacija: Kako bo oblikovana blagovna znamka programa zvestobe in kakšen bo odnos do blagovnih znamk podjetja in drugih partnerskih blagovnih znamk? Pravila komunikacije s člani programa zvestobe?

Identifikator programa zvestobe in stične točke: Kako bodo člani programa zvestobe identificirani na stičnih točkah? Katere stične točke se bodo uporabljale in kakšna bo UX na stičnih točkah?

IT infrastruktura: Kakšna bo IT infrastruktura?

Finančno upravljanje: Kako bo program zvestobe finančno upravljan?

Upravljanje procesov: Kateri bodo procesi programa zvestobe?

Analitični vidik: Na kakšen način bodo analizirani podatki pridobljeni s strani uporabljeni?

Upravljanje osebnih podatkov: Kako bodo varovani osebni podatki uporabnikov programov zvestobe?

Go-to market plan

Pred izvajanjem programa zvestobe se je potrebno z vsemi deležniki dogovoriti o strategijah, ki bo spodbudila uporabo programa zvestobe:

  • Marketinška strategija in plan implementacije
  • Komunikacijska strategija in plan implementacije 
  • Strategija sodelovanja med deležniki, partnerji programa zvestobe
  • Infrastrukturni načrt (procesi, organizacija, zaposleni, tehnična infrastruktura, stične točke)

Implementacija

Faza implementacije je sestavljena iz naslednjih korakov: 

  • Vzpostavitev organizacije, procesov in izobraževanje zaposlenih
  • Vzpostavitev projektne skupine, vodstva in usmerjevalnega odbora.
  • Oblikovanje delovnih skupin, ki temeljijo na načrtu izvedbe PZ in poslovnih ciljih.
  • Določitev odgovornih zaposlenih za doseganje mejnikov.
  • Zagotovitev zavzetosti najvišjih vodstvenih kadrov za financiranje PZ.
  • Izbira in vzpostavitev tehnične infrastrukture
  • Pravočasno opredeliti funkcionalne zahteve za zaledne in prednje procese.
  • Opredeliti primerne tehnične izvedbene partnerje in se pogoditi o ustreznem sporazumu o partnerstvu.
  • Zagotoviti ustrezno usposabljanje upravljavcev in uporabnikov sistema PZ.
  • Obvladovanje stičnih točk programa zvestobe
  • Zagotovitev prisotnost PZ na vseh stičnih točkah.
  • Ustvariti sistem identifikacije na vseh stičnih točkah.
  • Izobraževanje zaposlenih za uporaba podatkov o nakupnih navadah v realnem času.
  • Postopek za prijavo kupcev v PZ je potrebno vzpostaviti in preizkusiti UX.
  • Pridobitev strateških partnerjev PZ
  • Izbira pravih partnerjev in uspešno vključevanje le teh v promocijo vaših izdelkov oz. storitev in rast PZ.
  • Prikazati dodano vrednost članstva v PZ tako partnerjem kot končnim kupcem.
  • Poenostavite povezovanja partnerjev in poteka dela za dolgoročno produktivnost.

Go-live

Faza go-live je proces, katerega cilj je uvesti program na vseh področjih v organizaciji, in je sestavljena iz naslednjih korakov:

  1. Predaja PZ: PZ se prične izvajati v organizaciji, njegovi rezultati se lahko uporabijo za podporo organizacijskim operacijam, celoten sistem pa se preda naročniku (podjetju).
  2. Uvajanje: sistem PZ je razvit in njegove funkcije so pripravljene za uporabo. Sistem se vzdržuje za reševanje tehničnih, finančnih ali drugih operativnih težav.
  3. Komunikacija: mora biti zasnovana na način, ki sproži pozornost kupcev (in razvija celotno pot AIDAL modela).
  4. Nadzorovanje: na podlagi operativnega sistema PZ se razvijejo ustrezni KPIji, ki bodo nudili objektiven pogled na uspeh in poslovne rezultate PZ.
  5. Prilagajanje: uporabite zbrane rezultate, da prilagodite delovanje PZ in komunikacijske dejavnosti ter dosežete boljše rezultate.

Ključni faktorji za uspešen program zvestobe

Programi zvestobe morajo investicijo utemeljiti z dolgoročno koristjo in ponuditi jasno in edinstveno dodano vrednost za uporabnika. Ključni dejavniki uspešnosti s strani potrošnikov so usmerjeni v občutek ugodnejšega nakupa. Pomembno je izpostaviti, da mora biti blagovna znamka programa zvestobe skladna z idejo vodilne blagovne znamke. Uspešni programi zvestobe omogočajo določeno segmentacijo uporabnikov / strank, imajo preprost postopek vpisa in podatke pridobljene s strani kupcev strogo varujejo. Programi zvestobe potrebujejo preproste, razumljive in motivacijske koristi za uporabo in nagrajevanje pravila in postopek odkupa. Uporabniki programa zvestobe:

  • Morajo verjeti, da so koristi vredne včlanitve v program zvestobe.
  • Potrebujejo dosegljive in realne cilje za zbiranje bonusov programa zvestobe.
  • S preprostimi pravili jasno razumeti kako bodo pridobijo nagrado.

Sorodni primeri