Osredotočenost na kupca: Se splača? Seveda se! Zakaj je pomembna in kako jo doseči?
V sodelovanju z DMS (Društvom za Marketing Slovenije), se je Pristop odločil, da letošnjo raziskavo Mind Wide Open posveti raziskovanju kako slovenska podjetja zasledujejo osredotočenost na kupca in s katerimi izzivi se v procesu soočajo. Spomladi 2017 izvedena raziskava med 112 slovenskimi marketinškimi direktorji je razkrila presenetljive rezultate in pokazala kako podjetja zaznavajo osredotočenost na kupca.
Kaj pomeni biti osredotočen na kupca?
Osredotočenost na kupca ne bi smel biti nerazumljiv koncept, s katerim se ukvarja le marketinški oddelek. H kupcu usmerjeni pristop bi moral predstavljati sestavni del poslovne strategije in strateških ciljev podjetja. Kot tak bi moral biti del kulture podjetja in ponotranjen v vsakem posameznem zaposlenem. Nenazadnje pa bi se morala obljuba h kupcu usmerjenega podjetja odražati tudi v dejanskih aktivnostih podjetja in višjem zadovoljstvu ter zvestobi njihovih kupcev.
Zakaj je pomembna?
Kupci postajajo vse bolj zahtevni in vse manj zvesti. S širokim naborom produktov in storitvam, ki so jim dostopni, lahko preprosto menjajo ponudnike in prav manj kot popolna nakupna izkušnja je glavni razlog za menjavo ponudnika. Targetiranje relevantnih kupčevih segmentov, torej ni več dovolj. Za zagotavljanje diferenciacije, morajo podjetja najti izrazito dodano vrednost in ponujati superiorno nakupno izkušnjo. Če kupci namreč doživijo izkušnjo, ki si jo želijo, jo cenijo in so pripravljeni za storitve oz. produkte podjetja plačati več. Posledično, h kupcu usmerjen pristop vodi do večjega zadovoljstva in zvestobe kupcev, manjša cenovno občutljivost in rezultira v višjih prihodkih ter življenjski vrednosti kupca.
Ali slovenska podjetja menijo, da je osredotočenost na kupca pomembna?
Raziskava Mind Wide Open 2017 je pokazala, da je več kot polovica slovenskih podjetij osredotočenost na kupca že postavila v svojo poslovno strategijo in na marketinško agendo. Osredotočenost na kupca je za slovenska podjetja zelo pomembna, podjetja pa pričakujejo, da bo pozitivno vplivala na njihove poslovne rezultate.
Da podjetje postavi kupca v središče je nujno potrebna podpora vodstva. Slovenski managerji so že prepoznali potrebo po spremembi njihovega odnosa s kupci. Vendar pa samo koncept v strategiji še ni dovolj, da podjetje zagotovi, da bodo kupci izkusili kakršnokoli spremembo.
Kateri so ključni izzivi, s katerimi se podjetja soočajo pri zasledovanju osredotočenosti na kupca?
Podjetja se pri vzpostavljanju osredotočenosti na kupca najpogosteje soočajo z organizacijskimi in procesnimi izzivi. Skoraj polovica podjetij namreč še ni vzpostavila procesov za izmenjavo oz. pridobivanje podatkov, integriala tehnologij in baz podatkov, hkrati pa se pogosto soočajo tudi s pomanjkanjem kompetenc za utilizacijo podatkov in analitike.
Biti osredotočen na kupca pa je brez prilagoditev v organizacijski strukturi in delovnih procesih zelo zahtevno, saj silosne aktivnosti ne prinašajo celovitega pristopa h kupcu in ne zagotavljajo doslednih izkušenj na vseh stičnih točkah.